Обработка апелляций
В случае если клиент оплатил правильную сумму на правильные реквизиты в указанное время, то платеж будет закрыт автоматически и все будут счастливы. Однако если что-то было нарушено, то автоматически платеж закрыт не будет и придется разбираться вручную - создавать апелляцию.
Причины апелляций
1. Клиентская ошибка
Вы, как мерчант, должны максимально отработать с информативностью вашей платежной формы, чтобы уменьшить число апелляций. Это очень важно как точки зрения оперативности обработки, так и с точки зрения результата - ведь в случае ошибки клиента деньги могут запросто уйти к другому мерчанту.
Давайте рассмотрим ситуацию подробнее:
Я - Вася, создал заявку на 1000 рублей но не успел ее оплатить.
Я - Петя. Я попытался создать заявку на 1000 рублей, но все реквизиты заняты, потому мерчант запросил заявку на 1001 рубль. В итоге мне нужно оплатить 1001 рубль, но либо мерчант меня плохо проинформировал, либо я не дружу с головой - я оплачиваю 1000 рублей как и планировал изначально.
В итоге деньги уходят на счет Васе, который создал заявку на 1000 рублей. Мы никак не можем повлиять на эту ситуацию. Будьте бдительны и требуйте этого же от ваших клиентов.
1.1. Недоплата
Заявка была сформирована на 100 рублей, а клиент оплатил 99
Иногда такое бывает потому что где-то по пути образовалась комиссия. Иногда клиент был непроинформирован о реальной сумме платежа. Иногда упорство клиента сыграло свою роль.
1.2. Переплата
Заявка была сформирована на 99 рублей, а клиент оплатил 100.
Ему показалось что он делает доброе дело, или просто лениво было набирать разные цифры, потому он округлил и закинул общую.
Иногда происходит более вопиющее нарушение регламента по переплатам. Клиент не смог получить реквизиты на 500к, поэтому запросил на 5к и выполнил оплату 500к. Хотим отметить что такие превышения приводят к нарушению работы системы и несмотря на подтвержденный факт оплаты существует большой риск того что эта операция не будет зачислена. Операция будет в блоке до тех пор, пока трейдеры не зачислят указанную сумму на свой баланс, если такое в принципе произойдет ( были случаи когда не происходило ).
1.3. Погашение после закрытия заявки
Заявка была выдана на 15 минут, а клиент оплатил через час. Мы не несем ответственности за такой перевод, если он закрыл другой перевод, созданный на эти реквизиты на эту сумму.
Крайне редко средства могут прийти через несколько дней, когда карта уже заблокирована и средства с нее вернуть нельзя в принципе. Аналогично, мы не несем ответственности за эти ситуации.
1.4. Оплата по старым реквизитам
Заявка была сформирована на 100 рублей, клиент ее оплатил и она закрылась автоматически. Затем клиент создал новую заявку на 100 рублей, а оплатил по той карте, которая была выдана в предыдущий раз.
1.5. Перевод на другой банк
Когда мы выдаем реквизиты по СБП, мы указываем название банка, на который нужно выполнить перевод. Далее либо мерчант не сообщает эту информацию клиенту, либо клиент игнорирует эту информацию. В итоге перевод выполняется на другой банк и, соответственно, другой счет, который вполне может быть заблокирован у трейдера и средства с него не получить.
1.6. Оплата несколькими платежами
Часть клиентов считают себя умнее всех и платеж на 5к оплатят платежом на 3578 и еще одним на 2422. Наверное чтобы легче было обрабатывать. Автоматика такое не распознает, потому закрывать такой платеж придется только вручную. В случае разбиения на такие суммы - все скорее всего пройдет успешно. Если же речь идет про суммы типа 2000 и 3000, то они запросто закроют другие платежи и возврата не будет.
2. Мошенничество
К сожалению не все люди хотят жить честно. Мы ежедневно сталкиваемся с разными видами мошенничества и вынуждены ужесточать правила для проверки апелляций
2.1. Поддельный чек
Есть много любителей нарисовать чек и прислать в качестве подтверждения якобы выполненого платежа.
2.2. Дубликат чека
Есть любители забронировать реквизит на одну и ту же сумму у разных мерчантов, затем оплатить только одну заявку, а по второй прийти с "ой, извините, рука дрогнула, недоплатил"
2.3. Прочие кейсы под NDA
Вариантов на самом деле много. Мы не хотим чтобы наши трейдеры страдали, потому вынуждены ужесточать процедуру проверки апелляций
3. Техническая ошибка
Есть небольшой процент вероятности что наша автоматика не отработает корректно, поскольку банки очень противятся - карты блокируются, смс-ки не приходят, интернет отпадает и все такое прочее. Причин много, расписывать детально все не будем, но мы делаем все от нас зависящее, чтобы таких кейсов было как можно меньше.
Требования к подтверждающим документам
Что такое правильный чек?
Это документ в формате pdf , который подтверждает перевод средств и должен включать:
Дата и время транзакции.
Сумма перевода.
Получатель (чётко видно, на чей счёт поступили деньги).
Конечный результат: статус "вывод успешен".
Чек не должен содержать лишней информации (личные данные, которые не относятся к платежу).
Что такое правильная видеофиксация?
Это запись экрана, которая подтверждает успешный вывод средств:
Без лишней информации — не должно быть посторонних данных, не связанных с интернет-банком.
Начинать запись с входа в личный кабинет после ввода пароля.
Видно реквизиты, на которые выводятся средства.
Видна сумма и дата.
Результат — вывод произведён успешно.
Что такое правильная выписка по счёту?
Документ из банка с деталями по операциям:
Номер карты, счёта или телефона.
Даты и время транзакций.
Суммы операций (приход или расход).
Ясно, какая операция относится к приходу, а какая к расходу.
Что такое правильное аудиосообщение ?
Перед звонком в банк необходимо заранее подготовиться и вспомнить. информацию которую предоставляли при оформлении счета : ФИО, место рождения, прописки, день рождения , какие либо кодовые слова и т.д Разговор должен хорошо быть слышен Запись должна осуществляться со второго мобильного устройства , мы должны видеть на какой номер телефона был произведен звонок
Название банка: Название банка должно быть четко озвучено оператором, чтобы удостовериться в том, что разговор идет с настоящим представителем данного банка.
Информация о переводе:
Реквизиты: Обязательно произнесите номер карты, номер телефона или номер счета, на которые был осуществлен перевод.
Дата и время: Укажите точные дату и время перевода, чтобы оператор мог провести поиск по конкретной транзакции.
Запрос о поступлении позже: Если прошло несколько часов или дней с момента перевода, уточните у оператора, не могла ли уйти данная сумма позже .
Статус перевода: Уточните у оператора, не мог ли данный перевод попасть в "невыясненные" транзакции, чтобы исключить возможность их потери на стороне банка.
Процесс обработки апелляций
1. Оформление апелляции
Мерчант создает апелляцию, предпочтительно через API, в крайнем случае через ЛК.
Ручная передача апелляций через телеграм чат поддержки более не поддерживается.
В идеале сразу в первичной апелляции указывать видеофиксацию перевода, чтобы в случае возникновения спорной ситуации мы могли закрыть такую операцию автоматически, не запрашивая дополнительные материалы.
2. Модерация апелляции
На данном этапе сотрудники площадки выполняют проверку апелляции на предмет соответствия критериям. (см. Требования к подтверждающим документам )
В случае успеха, апелляция будет передана трейдерам. В случае несоответствия критериям апелляция будет отклонена с указанием соответствующей причины.
3. Прием или отклонение апелляции
Если трейдер нашел платеж, и он не был зачислен по другому ордеру, то заявка принимается трейдером и транзакция переводится в статус "оплачено"
Если платеж был найден, но уже был зачислен по другой операции, то трейдер отклоняет апелляцию с указанием причины "погашен другой ордер".
Если платеж не был найден, то трейдер отклоняет апелляцию с причиной "платеж не найден". Если плательщик настаивает на платеже и первоначально предоставлял чек то для решения данного вопроса мерчант може сформировать повтроное обращение создав вторую апелляцию к оспариваемой транзакции приложив видеофиксацию. В ответ трейдер обязан предоставить доказательство в ответ Если трейдер не в состоянии своевременно предоставить нужные доказательства (в течении регламента ) , при этом есть видео фиксация со стороны мерчанта, то апелляция закрывается в пользу мерчанта. Поэтому, чтоб не терять время и если такая возможность есть, лучше приложить видеофиксацию сразу, чтобы не проходить этот путь повторно
Если есть видеофиксация со стороны мерчанта (в которой видно списание ) и видеофиксация со стороны трейдера (в котором нет поступления), то апелляция закрывается в пользу трейдера, поскольку его слово в данном вопросе имеет бОльший вес.
После отказа в апелляции с предоставлением доказательства отсутствия платежа , вы можете подать следующую апелляцию не ранее чем через три дня с момента подачи первой апелляции предоставив свежие доказательства платежа: выписку/ видеофиксацию с момента оплаты плюс 3 дня .
Почему установлен срок 3 -и дня :
Платеж может быть направлен на проверку службой безопасности отправителя или получателя.
Банку требуется до трёх дней для рассмотрения таких платежей.
В течение этого времени платеж либо зачислится получателю, либо вернётся отправителю.
Если при данном запросе трейдер предоставит все необходимые доказательства отсутствия поступления, апелляция по данной транзакции , она будет закрыта со статусом «отменена», и последующие апелляции по ней подать уже будет нельзя.
Регламент обработки апелляций
Отдел по работе с апелляциями работает 24/7
Внимание! В связи с большим количеством мерчантов и трейдеров, соблюдение регламентов не может быть гарантировано при передаче информации устаревшими методами, такими как папирус, береста или сообщения в Telegram-чате. Для качественной обработки ваших апелляций используйте наш API, или, в крайнем случае, нашу публичную форму для обработки апелляций.
Кроме того, апелляция не считается вступившей в силу до момента, пока транзакция не будет переведена в статус «Отклонена»
1. Обработка заявок от 0 до 2 дней :
С 8:00 до 22:00 по московскому времени - до 45 минут.
С 22:00 до 8:00 по московскому времени - до 1.5 часов.
2. Обработка заявок от 2 дней до 2 недель :
до 5 дней
3. Обработка заявок от 2 до 3 недель:
до 7 дней
4. Заявки старше 3 недель в работу не принимаем
Last updated